クレーム対応

クレーム対応は、難しい。
なぜ、難しいか。
それは、「正当な苦情」か、「理不尽なクレーム」か、見極めが難しいところにあります。
最初から、理不尽なクレーマー扱いをすると、当然、お客様はお怒りになります。
一方、理不尽なクレーマーに対し、言われるがままに対応していると、理不尽なクレーマーは際限なく、要求を拡大させます。

一般的なポイントは、
「正当な苦情」か、「理不尽なクレーム」か、初期段階では区別しないこと。
プロにとっては理不尽ないいがかりでも、素人にとってはわからないことがあるからです。
まずは、「不愉快な思いをさせたこと」を謝罪します。
(苦情内容自体については、謝罪しません)
苦情内容自体について、初期段階では、いたずらに「反論」したり、「否定」したり、しないこと。無理に消火しようとすると、かえって、こじらせます。

お客様のお怒りが落ち着いた後、苦情内容について、対応策を検討します。
単に、お客様の誤解なのか。きちんとした対応が必要なのか。判断します。

この、いわば第二段階を経て、なお、苦情が止まない人に対しては、「毅然と」法的に対応します。ここが、「理不尽なクレーマー」ということになります。

現場では、どうしても、お客様に強く出ることが難しいものです。
どこまでなら、親切に対応してよいのか。
どこからなら、毅然と対応してよいのか。
みなさまのお店、会社をよく知る弁護士にこそ、さじ加減をご相談ください。

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〒631-0822 奈良市西大寺栄町3-27 泉谷ビル1階
TEL 0742-81-3323 
FAX 0742-81-3324

電車

近鉄「大和西大寺駅」の中央改札口を出て、左方向(「サンワシティ西大寺」、「ならファミリー」のある方向)へ地上まで降ります。
「サンワシティ西大寺」の前の道を東に直進し、一つ目の信号のある「西大寺橋西詰」交差点を右折します。
そのまま川沿いに100メートルほど直進すると、右手に「泉谷ビル」があります。
その1階にナラハ奈良法律事務所があります。

自動車

  1. 〔近鉄奈良駅、JR奈良駅方面からお越しの場合〕
    近鉄「大和西大寺駅」、「ならファミリー」を目指して、県道104号線を西に進みます。
    信号のある「西大寺橋西詰」交差点を左折し、そのまま川沿いに100メートルほど直進した先の右手に「泉谷ビル」があります。
  2. 〔大阪方面からお越しの場合〕
    阪奈道路を東へ直進します。
    信号のある「尼ヶ辻橋西詰」交差点を左折し、そのまま川沿いに1キロメートルほど進み、高架をくぐったすぐ先の左手に「泉谷ビル」があります。
  3. 〔精華町、木津川市、京田辺市方面からお越しの場合〕
    近鉄「大和西大寺駅」、「ならファミリー」を目指して、県道52号線を南に進みます。
    信号のある「西大寺橋東詰」交差点を右折し、すぐに、信号のある「西大寺橋西詰」交差点を左折し、そのまま川沿いに100メートルほど直進した先の右手に「泉谷ビル」があります。

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正面入り口前
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左奥から2番目です4番

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