クレーム対応のかんどころ～その１（会社と相続ニュース　No.30　2024年8月号）　弁護士法人ナラハ

クレーム対応のかんどころ～その１（会社と相続ニュース　No.30　2024年8月号）

クレーム対応のかんどころ～その１

1　カスタマー・ハラスメント

　東京都が、「カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会」を立ち上げ、カスタマーハラスメント防止条例の制定を目指しています。ＪＲ西日本も、カスタマーハラスメントに対する対応策の基本方針を策定し、悪質な場合は乗車拒否も辞さないとしています。

　過去には、コンビニエンスストア店員に土下座を強要した動画がＳＮＳにアップされるなど、お客様の理不尽なクレームに苦慮する企業は少なくないと思います。

　もちろん、どんなに注意を払っていても、避け難いカスタマーハラスメントもあるでしょう。一方で、クレーム処理の初動を上手くやっていれば、カスタマーハラスメントに発展することを避けられたかもしれない事案も、一定数、あるような気がします。

　藤木は、顧問弁護士として、多くの顧問先様に対し、「当事者の理不尽な振る舞いに対する対応方法」をアドバイスすることを得意にしています。

　そこで、今回は、クレーム対応のかんどころを、ピックアップしてお伝えします。

２　「でも」「ですから」「だって」は禁句

　お客様に対して、説明をすればするほど、ますますお客様が怒るということ、ありますよね。

　そのようなとき、次のような心当たりは、ありませんでしょうか。

　お客様に対し、「でも」「ですから」「だって」と言っている…。

　お客様の勘違いを正すため、「でも」「ですから」「だって」と言う、その気持ちは分かります。しかし、これは、禁句です。

　このようなときは、「失礼いたしました」「承知いたしました」「さようでございましたか」「申し訳ございません」と言う言葉を使いましょう。同じ説明をするとしても、お客様の怒りの導火線に火を点けずに済むことが増えるでしょう。

３　「謝ってはいけない」は、本当？

　お客様のクレームに対して、決して謝らない、だって、謝ったら、裁判で不利だから…

　そんな対応をしたら、お客様がヒートアップして、当然ですよね！

　謝っていいんです。大事なのは、謝る対象です。

　「ご不便をおかけして、申し訳ありません。

　「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。」

　「お手間を取らせてしまい、申し訳ありません」というように、「相手の感情」に対して謝ればいいのです。

　製品には不具合がないのに、製品のことを謝る必要は、ありません。

４　クレーム対応は初動が大事

　①「でも」「ですから」「だって」を言わない

　②お客様の「感情」に対して謝る

　を実践すれば、かなりの割合でクレームの悪質化を防げます。試してみてください！

５　最後に

　「おもてなし」という言葉に代表されるように、日本が「誇るべき」と称される「洗練されすぎた接客」の強要は、沈静化のきざしがありません。今後、われわれは、ますます、感情労働を強いられることになるかもしれません。

　従業員のメンタルを守ることは、使用者の義務とされています。

　従業員が働きやすい環境を実現できれば、従業員のパフォーマンスも上がります。

　クレームをカスハラ化させないために、クレーム対応のかんどころを、何回かに分けてお伝えしていきます。

（弁）ナラハに金丸弁護士が加わりました！

　私ども弁護士法人ナラハ奈良法律事務所は、西大寺に事務所を構え、今年で満３年を迎えます。本年３月２８日、大和西大寺駅の南側、新築の奈良商工会議所会館１階に移転しました。そして、この７月、新たに金丸弁護士が加わりました！ 金丸より、皆様へご挨拶申し上げます！

　令和６年７月１日に入所いたしました、弁護士の金丸有希と申します。私は、京都大学法科大学院を卒業後、司法試験に合格し弁護士となりました。その後、香川県、福岡県、奈良県で弁護士業務を行ってきました。この度、ご縁あって、弁護士法人ナラハ奈良法律事務所に入所いたしました。私は、これまで、刑事、離婚、成年後見、債務整理、犯罪被害者等の業務を行ってきました。業務にあたっては、ご相談者様に寄り添いながら、真摯にお話を聞くことを心がけています。皆様のよりよい未来のためにお力添えできるよう、精一杯努力してまいります。何卒よろしくお願い申し上げます。私事ですが、最近ランニングを始めました。１２月の奈良マラソンに向けて（エントリー済み）、大好きな「嵐」を聞きながら日々練習に励んでいます！